Servicekunst und Service Design. Armin Nagel im Interview

Anfang November gebe ich mit der Experience Designerin und Erlebnispädagogin Gabi Linde einen studentischen Service – Workshop an der Köln International School of Design (KISD).

Eine Woche lang werden wir mit den Studierenden urbane Serviceideen entwickeln, im öffentlichen Raum testen und die Ergebnisse in einer Happy City Show präsentieren.

Im Vorfeld  hat mich Tim Schnettker im Rahmen seiner Abschlussarbeit an der KISD zum Thema „Performative Kunst im Service Design“ zur Relevanz der darstellenden Künste für Service Design Prozesse interviewt:

Servicekunst

Hallo Armin! Du bist Servicekünstler, Redner und Moderator und bewegst dich an der Schnittstelle von Kunst und Wirtschaft, was bedeutet Servicekunst für dich – kannst Du den Begriff kurz näher erläutern?

Servicekunst bedeutet, das ökonomische Thema Service mit künstlerischen Mitteln zu bearbeiten. Mein Zugang ist interdisziplinär. In meiner Arbeit verknüpfe ich Theorie und Praxis, was mit meinem Werdegang zu tun hat:

ich habe in Hildesheim Kulturwissenschaften/Ästhetische Praxis studiert. Der Studiengang war komplett interdisziplinär aufgebaut. Im Hauptfach hatte ich Literatur/ Theater / Medien, im Nebenfach Bildende Kunst,  im Beifach Politik und Pädagogik. Es ging um die wechselseitige Erhellung von Theorie und Praxis: begreifen, was einen ergreift.

Mich hat nie nur das Kunstmachen allein interessiert, sondern die Frage, wie  Kunst funktioniert und was sie in anderen Feldern bewirken kann.

Zirkusschule und Extremdienstleisting mbH

Du kommst ursprünglich aus der Theaterkunst. Wie hast Du die Service-Welt für dich entdeckt?

Shows und Auftritte mache ich bereits seit über 30 Jahren. Ich begann als Strassenkünstler und besuchte danach die nationale britische Zirkustheaterschule in Bristol. Vormittags Theaterunterricht, nachmittags Artistik- und Akrobatikunterricht.

Wegen eines schweren Verkehrsunfalls musste ich die Ausbildung leider abbrechen. Danach ging ich nach Hildesheim.

Als praktische Diplomarbeit habe ich eine Comedyartistik Nummer entwickelt, die in einem  Büro spielte. Mit dieser Nummer begann ich nach dem Studium  eine Karriere als Varietekünstler und Comedian und blieb dem Thema Arbeitswelt treu.

Im Jahr 2000 war ich Ensemblemitglied der „Extremdienstleisting mbH“ auf der Expo Hannover. Wir waren ein mobiles Einsatzkommando, das mehrere Monate mit extremen Dienstleistungen auf dem riesigen Expogelände unterwegs war, um für Leichtigkeit zu sorgen. Unsere Arbeit fand große Resonanz in Funk und Fernsehen und mir wurde klar, dass im Thema Service sehr viel Potential steckt.

2005, als  youtube gerade am Kommen war,  entwickelte ich ein Web TV Konzept. Als „Servicepionier“ erklärte ich den Dienstag zum DIENST-Tag und veröffentlichte jede Woche einen lustigen Videoclip, in dem ich herauszufinden versuchte, wie überraschte KundInnen auf überraschenden Service reagieren. Es war ein schräges „Pfadfinder- und Weltverbesserungsprojekt“ ( jeden DIENST – Tag eine gute Tat).

Ich war ein Pionier, jemand der sich in unbekannte Gefilde aufmacht und Service anbietet den es so noch nie gab, vom Ampeltainmentservice  über den Bettentaxiservice bis zum Vorleseservice.

Die entstandenen Videoclips habe ich in meine Shows integriert. Das kam sehr gut an, deshalb habe ich den Ansatz weiterverfolgt.

Mittlerweile arbeite ich sehr viel als Redner. Ich gehe in die Wirtschaftswelt und halte inspirierende Vorträge auf Tagungen und Kongressen.
Mit meinem außergewöhnlichen Denkansatz ermutige ich mein Publikum das negativ besetzte Thema Service kreativ und mit Leichtigkeit zu interpretieren.

Service Experimente

Deine Arbeit ist  von humoristischen, komödiantischen und kabarettistischen Performances geprägt, die Du »Service Experimente« nennst. Worin siehst Du die Schnittstelle zum Service-Design, z.B. bei  „W-ART“, deiner Hotline zur Kunst des Wartens?

W-ART ist eine Telefonhotline, in der man während des Wartens über das Warten reflektieren kann.

Rein technisch haben wir eine klassische Wartehotline mit künstlerischen Mitteln „gehackt“ und sie mit philosophischen und unterhaltenden Inhalten zum Thema Warten bestückt. Mit diesem Kunstprojekt hat unser Team den deutschen Callcenterpreis gewonnen.

Die größte Schnittstelle meiner Arbeit zum Service Design ist meiner Meinung nach die Interdiszplinarität und Offenheit, das Thema Service aus ganz unterschiedlichen Blickwinkeln zu betrachten und z.B. auch theatrale Mittel einzubeziehen.

Damit eng verknüpft ist die Lust am Experiment, am Ausprobieren und Improvisieren, die zum Teil auch in den Service Design Prozess eingeschrieben ist, wenn man z.B. an den „Double Diamond“ denkt.

Dann die grundlegende Erkenntnis, dass Service ästhetischen Kriterien unterliegt. Im Gegensatz zu haptischen Produkten sind Services immateriell und flüchtig. Dennoch lassen sie sich „gestalten“ und basieren auf sinnlichen, ästhetischen Gesetzmäßigkeiten.

Auch die Parallelen von Serviceerbringung und Theater (frontstage / backstage usw.) sind hoch interessant.

Arbeitsprozess eines Servicekünstlers

Wie sieht dein Arbeitsprozess als Servicepionier aus?

Fleiß ist wichtig. Ich habe ein Thema. Dazu forsche ich viel. Sehr viel. Ich lese, ich schreibe,  ich fotografiere. Ich sammle Material. Ich informiere mich. Offline und online. Das Internet dient als Inspirationsmaschine. Ich bin mit Leuten aus unterschiedlichsten Bereichen verknüpft. Nicht nur mit Künstlern, sondern auch mit Menschen aus der Businesswelt.

Dann ganz wichtig: pausieren, die Arbeit liegen lassen, spazierengehen. Irgendwann kommen die Momente, in denen sich Dinge in meinem Kopf verknüpfen. Ich weiß nicht genau wann, aber ich weiß, dass sie kommen. Wenn nichts kommt, wenn einem nichts Substantielles zu einem Thema  einfällt, dann ist keine „Musik“ drin. Dann muss man fähig sein, loszulassen und neu zu beginnen.

Es gibt keinen Prozess in dem A + B immer C ergeben. Manchmal sind die Dinge zäh und es ergibt sich leider nichts. Das ist das Risiko und die Herausforderung.
Die Kunst besteht darin, herauszufinden, ob in einer Idee Potential steckt und dieses Potential in eine Form zu bringen.

Natürlich gibt es auch Handwerk und Methoden, die ich anwende, aber ich gehe nicht nach Schema F vor. Man muss sich die Fähigkeit bewahren, sich selbst zu überraschen.

Improvisation und Service Design

Was bedeutet Improvisation für dich?

Improvisation bedeutet, den Sprung ins kalte Wasser zu wagen, offen zu sein für Abenteuer und Experimente, Akzeptanz zu üben, Ja zu sagen, geistig beweglich zu sein, mit den Mitteln zu arbeiten, die vorhanden sind und den Mut zum Scheitern zu haben.

In der Beschäftigung mit den darstellenden Künsten und Service-Design hat sich herausgestellt, dass Improvisationstrainings für Mitarbeiter sinnvoll sind. Wie wichtig ist Improvisation deiner Meinung nach?

 In den darstellenden Künsten ist Improvisation eine Basisfähigkeit. Viele Stücke und Performances werden zum Teil oder ganz durch Improvisation erarbeitet. Man probiert und  spielt mit dem  vorhandenen Material oder entwickelt durch das Spiel völlig neues Rohmaterial. Danach wird es geschliffen und in eine Form gebracht. Es gibt aber auch Performances  mit bewussten Leerstellen, die Künstler immer wieder neu mit Leben füllen, man denke z.B. an den Jazz.

Diese Arbeitsweise kann man auf das  Leben oder die Arbeitswelt übertragen. Improvisieren bedeutet Ja zu sagen, eine Situation zu akzeptieren und damit weiterzuarbeiten. Wer improvisiert nimmt das Leben, wie es kommt.

Die Arbeitswelt, ist voll mit Plänen, Strategien und Zielen, aber häufig kommt es anders als man denkt. Wer den Mut hat zu improvisieren, ist im Vorteil.

Kann man Improvisation lernen?

Natürlich. Es gibt Methoden und Handwerkszeug, um Improvisation zu lernen. Aber am Ende geht es darum, das Gelernte wieder zu vergessen und intuitiv, lebendig zu handeln – auf der Bühne,  im Leben oder bei der Arbeit. Niemand will im Servicebereich antrainierte Plastikfreundlichkeit oder starre Dienstleistungen von der Stange.

Kunden sind Menschen und wollen  individualisierte, personalisierte, authentische Kommunikation. Und wenn die entscheidende Prise Leichtigkeit und Spielfreude vorhanden ist – umso besser!

Der Drogeriekonzern DM hat das verstanden und vermittelt seinen MitarbeiterInnen im Rahmen der Ausbildung auch künstlerisches Handwerkszeug.

 Service als work in progress

Das heißt guter Service ist ein stetiger Prozess?

Am Tag einer Theaterpremiere ist die Produktion noch nicht fertig, sondern das entstandene Zwischenergebniss entwickelt sich als „work in progress“ weiter.

 Je länger ein Stück gespielt wird, desto wichtiger wird die Fähigkeit, sich zwar an den Rahmen zu halten,  aber nicht in Manierismen zu verfallen. Es geht darum, die Lebendigkeit und Spielfreude zu erhalten. Man hält wichtige Verabredungen ein, bleibt aber offen, sich neu zu überraschen.

 

Ähnliches sollte im Servicebereich für die Customer Journey gelten, die jeden Tag aufs Neue mit Leben gefüllt werden muss. Dafür benötigt man Mitarbeiter, die ein gewisses Maß an Zuverlässigkeit aber auch Neugierde und Offenheit für Neues mitbringen. Im Kern geht es bei der Verbesserung von Dienstleistungen und der  Implementierung von Service Design Prozessen immer auch um Change Management. Mit einer „Das haben wir immer schon so gemacht“- Attitüde kommen Sie da nicht weiter.

Ist daher Empathie auch eine wichtige Komponente im Prozess?

Natürlich. Empathie für den Kunden und seine Bedürfnisse. Empathie für den Mitarbeiter, der gefordert ist sich zu verändern, aber auch Empathie für den Kollegen, der ebenfalls ein Teil des Servicepuzzles ist.

Ich habe in  London die Schauspielschule von Philippe Gaulier besucht, einem Theaterlehrer, der Oscarpreisträger wie Roberto Benigni oder Emma Thompson   unterrichtet hat.  

Er arbeitete mit uns an dem, was er „complicité“ nennt. Das ist der französische Begriff für Komplizenschaft. Wenn Menschen auf der Theater- Lebens- oder Servicebühne im Zusammenspiel gut harmonieren, spürt man so etwas wie „complicité“.

Happy City

Stichwort Work & Play, kannst Du ein bisschen über dein Format des Service-Triathlon und der Happy City Show erzählen?

Die Augsburger Allgemeine Zeitung hatte mich im Rahmen einer öffentlichen Vortragsreihe für eine Keynote gebucht.  Ich wollte keinen Standardvortrag von der Stange halten und habe folgenden Vorschlag gemacht:

Ich komme drei Wochen vor dem Auftritt zu euch in die Stadt, drehe mit meinem Kamerateam mehrere auf Augsburg zugeschnittene Service- Guerillaaktionen und baue sie in meinem Vortrag ein. Das hat wunderbar funktioniert, weil das Publikum sich selbst, die eigene Stadt und ihr Lebensgefühl auf der Bühne wiedererkannt haben.

Momentan arbeite ich daran, das Konzept auszubauen. In der jeweiligen Stadt will ich zusätzlich einen Service Workshop anbieten, in dem interessierte BürgerInnen, selbst Ideen und Prototypen entwickeln, die wir im Rahmen einer Happy City Abschlusshow präsentieren.

Learnings

Was kann Service-Design von einem Servicekünstler lernen?

Leichtigkeit, Humor und Spielfreude.
Service ist ein negativ besetztes, „schweres“ Thema, für gestresste Kunden einerseits, aber auch für überforderte Mitarbeiter. Nicht umsonst spricht man von „Kundenfront“.  Diesem militärischen, kriegerischen Duktus will ich etwas Positives, Freudvolles entgegensetzen.

Im Kern dreht sich deshalb meine ganze Service-Arbeit um das Thema Leichtigkeit und Humor. Wer Humor hat, geht leichter durchs  (Arbeits-)Leben.

Was die Spielfreude angeht sehe ich bereits große Ähnlichkeiten zwischen meinem Ansatz und dem Service Design Prozess, der voll von Momenten des Ausprobierens und Experimentierens ist. Nicht zu viel überlegen, ins Machen kommen, Prototypen entwickeln und verwerfen, neu ansetzen, verfeinern usw.

Service bedeutet anderen Menschen das Leben leichter machen. Das ist eine wunderbare, sinnstiftende Aufgabe.