Über Fehlerkultur im Kundenservice

Jump!

Ich will springen!

Ein Trampolin muss her!

Bei meiner Internetrecherche lande ich  auf der Seite von Sport Tiedje, einem großen Fitnessanbieter.
Ich finde schnell ein passendes Gerät, die Bestellung läuft wie am Schnürchen, Zahlung per Mastercard. 

Die Vorfreude steigt, im Bett übe ich schon den ersten Rückwärtssalto, doch dann plötzlich das:

Sehr geehrter Herr Nagel,

vielen Dank für Ihre Bestellung und Ihr Interesse an unseren Produkten.

Sie haben bei Ihrer Bestellung die Zahlungsweise per Kreditkarte gewählt.

Daher haben wir in Einklang mit unserer Datenschutzerklärung Ihre Adressdaten an die Firma XXX GmbH  übermittelt, die uns auf Basis mathematisch-statistischer Verfahren für Kreditprüfungszwecke Bonitätsinformationen zur Verfügung stellt.

Diese Überprüfung hat ergeben, dass wir Ihnen nur folgende Zahlungsweisen anbieten können:

Nachnahme oder Vorauskasse, ohne zusätzliche Kosten.

Bitte teilen Sie uns mit, ob einer der angebotenen Zahlungsweisen für Sie in Frage kommt.

Sie erreichen uns kostenfrei unter der Telefonnummer XXX oder per E-Mail.

Mit freundlichen Grüßen
XXX

Viele Grüße,
Ihr Sport-Tiedje Team

————————————–
Sport-Tiedje GmbH
Flensburger Str. 55
24837 Schleswig
Deutschland

____________________________________________________________
Diese Nachricht erhalten Sie im Namen der Sport-Tiedje Gruppe Sport-Tiedje Head Office:
Sport-Tiedje GmbH
International Headquarters
Flensburger Str. 55
D-24837 Schleswig

Für Sport Tiedje und die XXX GmbH bin ich offenbar nicht kreditwürdig. Und das, obwohl ich soooo gerne Geld loswerden würde. Fühlt sich gar nicht gut an…

Deshalb schreibe ich folgende Antwort nach Schleswig:

Sehr geehrte Frau XXX,

Ich bin 47 Jahre alt.  In den letzten 564 Monaten habe ich 67.680 Rechnungen pünktlich beglichen. (100%)

Mit ausgeklügelten “mathematisch-statistischen Verfahren” wollen Sie mir nun also mit den Big Data Propheten und Daten-Dummies der XXX GmbH  weismachen, daß ich zu denen gehöre, die möglicherweise ihre Rechnungen nicht bezahlen ? Minority Report lässt grüßen. 

Mit einem potentiellen Ganoven wie mir also nur auf  Vorkasse ? Warum aber sollte ich Ihnen mehr Vertrauen schenken, als Sie mir ?

Ich weiß, Sie arbeiten wirklich für ein tolles Unternehmen, ich habe mir nämlich ihr Imagevideo angesehen: Sie sind die “Nummer 1 in Europa, mehr als 850.000 zufriedene Kunden sprechen für die Leistungsfähigkeit ihres Services und meine Fitness ist ihr Ziel.” WOW!

Warum kommunizieren Sie dann aber  auf so unangenehme Art und Weise ihre Zahlungsmodalitäten?  Es gäbe doch so viel einfachere Möglichkeiten, die Unsicherheit beim ersten Einkauf eleganter und charmanter zu lösen…  Ganz ehrlich:  ich finde, Sie sollten ihre e-commerce Prozessse und Mailvorlagen dringend von einem kompetenten Serviceexperten überprüfen lassen.

Apropos Serviceexperte: gehen sie doch mal auf www.service-redner.de. Dort finden Sie jemanden, der auf lustige Art und Weise Firmen nahebringen kann, was Kunden wirklich wollen. Gerne komme ich zu ihrem nächsten “Kick Off” und helfe weiter – aber nur auf Vorkasse 😉

 Mit freundlichen  Grüßen

 Armin Nagel

 

Keine 10 Minuten später klingelt das Telefon, ein leitender Mitarbeiter von Sport Tiedje ruft  zurück und bedankt sich für meine lustige mail – ich hätte ihm damit  den Tag gerettet. Muss ein schlimmer Tag gewesen sein, denke ich mir, aber es entwickelt sich ein sehr angenehmes Gespräch.

Bei meiner Online-Bestellung hatte ich vergessen, die Hausnummer anzugeben und bin deswegen automatisiert in die „Problemkundenschiene“ gerutscht. Nicht schön, aber der persönliche Anruf machte alles wieder wett.
Das Trampolin hab ich mir dann doch bei Tiedje gekauft. 

Schwamm drüber, so geht Fehlerkultur. 
Mal sehen, ob ich diese schöne Geschichte auf der nächsten Jahresauftakttagung oder Weihnachtsfeier  in Schleswig erzählen darf ? 😉

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