„Guter Service muss avantgardistisch sein !“ Interview mit dem Servicepionier für iadvize
Kürzlich habe ich für iadvize ein Interview gegeben. Hier ein Teaser. Viel Spass beim Lesen!
Armin Nagel, Deutschlands lustigster Serviceexperte, hat sich zu einem Interview mit iAdvize bereit erklärt. Unter dem etwas anderen Motto „Service darf auch Spaß machen!“ hält der Kulturwissenschaftler und Key Note Speaker Vorträge für Unternehmen. Außerdem ist er mit dem Bühnenprogramm „Service ist sexy“ auf Tour und gibt in seiner Wissens Comedy Show lustige Tipps und Tricks im Verbraucherdschungel. Armin Nagel sieht sich dabei nicht als Trainer oder Coach, sondern als Künstler, der den kreativen Blick über den Tellerrand fördern kann. Seit knapp 25 Jahren steht der Powerdienstleister schon auf der Bühne und beschäftigt sich vornehmlich mit dem Thema moderne Arbeitswelten. Seit über 10 Jahren befasst er sich nun intensiv mit der Servicewelt. Auf seiner Webseite kämpft er außerdem humorvoll für den „Tag des Kundenservice“.
Wie sind Sie dazu gekommen sich für den Service einzusetzen?
Vielleicht ist es mir in die Wiege gelegt worden. Man beschäftigt sich immer mit Themen die mit einem selbst zu tun haben. Das läuft in der künstlerischen Arbeit manchmal unbewusst ab. Rückblickend bin ich ein Typ, der Konflikte lösen und nicht auslösen will. Ich war als Kind Messdiener – damit fing meine Bühnenkarriere als „Powerdienstleister“ schon früh an. Mein erster Berufstraum war nicht Astronaut oder Fußballspieler, sondern „Entwicklungshelfer“ in Afrika. Heute helfe ich zwar nicht in Afrika, aber immerhin in der „Servicewüste“.
Meine Mutter sprach immer von Herzensbildung. Die finde ich in der heutigen Servicewelt besonders wichtig. Sie repräsentiert für mich die Fähigkeit, Empathie zu entwickeln und aus sich heraus treten zu können, um andere Personen und deren Bedürfnisse besser verstehen zu können. In unserer Dienstleistungs- und Wissensgesellschaft ist „Herzensbildung“ besonders zentral, da der Faktor menschliche Kommunikation immer bedeutender wird. Das heißt, an den entscheidenden Kundenkontaktpunkten müssten gut bezahlte Menschen und Mitarbeiter mit besonders großer Herzensbildung arbeiten. Das ist leider nicht immer der Fall.
Sie sprechen von Deutschland als „Servicewüste“ und nennen sich einen „Robin Hood der Verbraucher“. Warum ist guter Service in Deutschland nicht selbstverständlich?
Zum einen denke ich gibt es ganz allgemeine kulturelle und historische Faktoren, die wir nicht groß beeinflussen können. Das Klima hat einen Einfluss auf den Gemütszustand einer Gesellschaft. Wo viel die Sonne scheint, treffen Sie auf Menschen mit sonnigem Gemüt. Gute Laune sollte man aber nicht erzwingen. Die Plastikfreundlichkeit, wie sie teilweise in Amerika praktiziert wird, würde in Deutschland nicht ankommen. Ein authentisches, strahlendes Lächeln kann man nicht wirklich antrainieren.
Außerdem sind wir das Land der Dichter und Denker, aber auch Autobauer und Ingenieure. Es gibt hier eine sehr hohe technologische Kompetenz – die spielerische Leichtigkeit dagegen ist uns eher nicht in den Schoss gelegt worden.
Der Begriff „Servicewüste“ wurde in Deutschland Ende der 90 er Jahre vom japanischen Serviceexperten Minoru Tominaga und seinen Büchern über die kundenfeindliche Gesellschaft geprägt. Inzwischen hat sich viel getan. Service wird von vielen Unternehmen nicht mehr nur als nice to have, sondern als mitentscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg betrachtet.
Wenn Sie in Deutschland den Begriff „schlechter Service“ googeln, kommen sie auf 550.000 Ergebnisse, wenn Sie „guten Service“ suchen, finden sie 862.000 Treffer. Klar, darunter sind eine Menge Pressemitteilungen in denen Unternehmen vollmundig ihre nächsten Serviceoffensiven ankündigen – wie viel davon wirklich beim Kunden ankommt steht auf einem anderen Blatt. Dennoch ist das Servicethema sicherlich im Trend, was positiv ist.
Ich habe manchmal sogar das Gefühl, dass einige übereifrige Firmen über das Ziel hinausschießen und im Zuge von falsch verstandener Kundenbegeisterung zu Servicestalkern mutieren, die mich mit Service verfolgen, der gar nicht nötig wäre. Kunden wollen nicht in erster Linie begeistert werden, sondern sie wollen, dass die Dinge funktionieren. Service hat extrem viel mit Einfachheit und Maß halten zu tun. Das heißt unnötige Kundenkontakte zu vermeiden. Einen guten Dienstleister erkennt man daran, dass man ihn nicht bemerkt.
Wenn ich meine tägliche Service-Dosis abbekommen habe, frage ich mich manchmal: warum bekomme ich guten Service immer nur dann, wenn ich gerade keinen haben will?
Sie treten unter Anderem auch in Firmen auf, um Manager zu einem besseren Service zu initiieren und zu schulen. Wie motivieren Sie Manager, sich für den Kundenservice einzusetzen?
Interesse am Weiterlesen ?
Hier der link zum kompletten Interview auf dem iadvize Blog…
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